Скрипт звонка — текст, по которому оператор колл-центра AI-UP ведёт разговор с контактом. Цель скрипта — первичная квалификация: оператор уточняет потребность и передаёт данные вам. Оператор не продаёт, не рекламирует и не называет вашу компанию (если вы не указали это отдельно). Скрипт проходит модерацию перед запуском — без одобрения колл-центр не начнёт работу.
Кратко: проект → вкладка «Колл-центр» → «Скрипт звонка» → заполнить название компании (необязательно) + текст скрипта + доп. информацию → «Отправить на модерацию». Три этапа в скрипте: приветствие → квалификация (3–5 вопросов) → завершение. Без рекламы, без названия компании в тексте, без обещаний скидок.
Как загрузить скрипт
Откройте проект → вкладка «Колл-центр»
Нажмите на блок «Скрипт звонка»
Заполните поле «Название компании» (необязательно — подробнее ниже)
Напишите или вставьте текст скрипта в поле «Скрипт»
При необходимости заполните поле «Дополнительная информация»
Нажмите «Отправить на модерацию»
Поле «Название компании»
Поле «Название компании» — необязательное. Оно работает так:
| Поле заполнено | Что происходит |
|---|---|
| Да | Если контакт сам спросит оператора «Как называется ваша компания?» — оператор назовёт. Оператор не произносит название первым — только в ответ на прямой вопрос |
| Нет | Оператор не называет компанию ни при каких обстоятельствах. Даже если контакт спросит |
Обратите внимание: название компании нельзя вписывать в сам текст скрипта — для этого есть отдельное поле. Если название будет в тексте скрипта — модерация отклонит.
Поле «Дополнительная информация»
Необязательное поле для комментариев оператору: особенности ниши, география, время работы, что-то, что оператору полезно знать, но не нужно произносить. Например: «Работаем только по Москве и МО», «Минимальный заказ от 50 000 ₽», «Не работаем с физлицами».
Три этапа скрипта
Любой скрипт состоит из трёх этапов. Пропуск любого — причина отказа на модерации.
Этап 1. Приветствие
Задача — начать разговор, дать контексту понять о чём речь, получить согласие на разговор.
Нейтральное приветствие — универсальное, подходит для любой ниши:
— Добрый день! Меня зовут [Имя].
— Вам удобно сейчас говорить?
— Подскажите, как я могу к вам обращаться?
Целевое приветствие — когда контакт недавно проявлял интерес:
— Добрый день! Меня зовут [Имя].
— Вы недавно интересовались [тема] — всё верно?
— Отлично! Как мне к вам обращаться?
Обратите внимание: в приветствии нельзя говорить «наша компания», «мы предлагаем», «я звоню от компании X». Оператор представляется только по имени. Тон — доброжелательный, без давления.
Этап 2. Квалификация
Задача — задать 3–5 вопросов, которые помогут вам понять потребность контакта. Вопросы должны быть конкретными и относиться к вашей нише.
Оператор не продаёт, не рекламирует, не обещает скидки. Только уточняет информацию.
Этап 3. Завершение
Задача — вежливо закончить разговор и сообщить что специалист свяжется.
— Спасибо за информацию, [Имя контакта]!
— Наш специалист свяжется с вами для расчёта и ответов на вопросы.
— Хорошего дня!
Обратите внимание: в завершении нельзя говорить «менеджер компании X» — только «наш специалист» или «специалист». Нельзя обещать скидки, подарки, акции.
Что говорить когда спрашивают «Откуда мой номер?»
Это самый частый вопрос от контактов. Впишите в скрипт готовый ответ:
— Вы оставляли контактные данные на одном из профильных ресурсов. Я хотел уточнить — вопрос ещё актуален?
Или мягче:
— Ваш номер поступил к нам как контакт, интересующийся [тема]. Подскажите, вопрос ещё актуален?
Совет: добавьте ответ на «откуда номер» прямо в текст скрипта между приветствием и квалификацией. Модерация пропустит — это стандартная фраза.
Готовые шаблоны по нишам
Скопируйте шаблон для своей ниши, измените детали и отправьте на модерацию.
Ремонт квартир
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались ремонтом квартиры — всё верно?
— Отлично! Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какой вид ремонта вас интересует — косметический, капитальный или дизайнерский?
— Какая площадь квартиры?
— В каком районе находится объект?
— Есть ли готовый дизайн-проект или нужна помощь с этим?
— Когда планируете начать работы?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Наш специалист свяжется с вами для расчёта стоимости. Хорошего дня!
Строительство заборов
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались строительством забора или ворот — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какой тип ограждения вас интересует?
— Нужен ли демонтаж старого забора?
— Какая примерная длина и высота?
— Планируете ли установку ворот или калитки?
— Когда планируете начать работы?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Специалист свяжется для расчёта. Хорошего дня!
Автодилер / автосервис
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались покупкой автомобиля — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какой автомобиль рассматриваете — новый или с пробегом?
— Есть ли предпочтения по марке или модели?
— Какой бюджет рассматриваете?
— Планируете ли сдать текущий автомобиль в трейд-ин?
— Когда планируете покупку?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Наш специалист подберёт варианты и свяжется с вами. Хорошего дня!Стоматология / медицина
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались стоматологическими услугами — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какая услуга вас интересует — лечение, протезирование, имплантация или профилактика?
— Есть ли острая боль или это плановый визит?
— В каком районе вам удобно?
— Когда удобно записаться на приём?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Специалист свяжется для записи и уточнения деталей. Хорошего дня!
Недвижимость
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались покупкой недвижимости — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Что рассматриваете — квартиру, дом или коммерческую недвижимость?
— Какой район или город?
— Какая площадь и количество комнат?
— Планируете покупку за наличные или в ипотеку?
— В какие сроки хотели бы выйти на сделку?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Специалист подберёт подходящие варианты и свяжется. Хорошего дня!Юридические услуги
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались юридической консультацией — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какой вопрос вас интересует — для бизнеса или личный?
— Можете кратко описать ситуацию?
— Были ли уже обращения к юристам по этому вопросу?
— Насколько срочный вопрос?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Специалист свяжется для бесплатной консультации. Хорошего дня!
Образование / курсы
1. Приветствие:
— Добрый день! Меня зовут [Имя]. Вы недавно интересовались обучением — всё верно?
— Как мне к вам обращаться?2. Квалификация:
— Какое направление обучения вас интересует?
— Для себя или для сотрудников компании?
— Какой формат предпочтительнее — онлайн или очный?
— Когда хотели бы начать?3. Завершение:
— Спасибо, [Имя]! Специалист свяжется и расскажет про программу подробнее. Хорошего дня!
Запрещённые фразы — что менять
| Нельзя (модерация отклонит) | Замена |
|---|---|
| «Наша компания предлагает...» | «Подскажите, вас интересует...» |
| «Мы — лидеры рынка» | Убрать полностью |
| «У нас скидка 20%» | Убрать. Никаких скидок, акций, подарков |
| «Компания [название]» | Название только в отдельном поле, не в тексте скрипта |
| «Зайдите на наш сайт site.ru» | Убрать. Нельзя называть домены |
| «Мы лучше конкурентов» | Убрать. Никаких сравнений |
| «Вам обязательно нужно...» | «Подскажите, актуален ли для вас...» |
| «Только сегодня специальное предложение» | Убрать. Никакого давления |
| Маты, жаргон, давление | Только нейтральный доброжелательный тон |
Запрещённые темы
Скрипт не пройдёт модерацию если связан с: криптовалютами, обналичиванием, серыми схемами, интимными услугами, политикой, религией, запрещёнными веществами. Эти темы запрещены на платформе AI-UP.
Чек-лист перед отправкой
Проверьте скрипт по 8 пунктам перед нажатием «Отправить на модерацию»:
| № | Проверка | Ок? |
|---|---|---|
| 1 | Есть приветствие с представлением по имени | |
| 2 | Есть 3–5 квалифицирующих вопросов | |
| 3 | Есть завершение с передачей специалисту | |
| 4 | В тексте скрипта нет названия компании (оно в отдельном поле) | |
| 5 | Нет рекламы, обещаний скидок и акций | |
| 6 | Нет доменов, телефонов и брендов | |
| 7 | Тон нейтральный — без давления и манипуляций | |
| 8 | Есть ответ на вопрос «Откуда мой номер?» |
Модерация скрипта
После отправки скрипт проходит проверку командой AI-UP. Что происходит:
| Этап | Что происходит | Сроки |
|---|---|---|
| Отправлен | Скрипт попал в очередь на проверку | — |
| На модерации | Модератор проверяет текст по правилам | До 1 часа в рабочие дни |
| Одобрен | Колл-центр начинает прозвон новых контактов автоматически | — |
| Отклонён | В комментарии указана причина. Исправьте и отправьте повторно | — |
Обратите внимание: пока скрипт не одобрен — колл-центр не работает. Контакты будут поступать (если есть идентификации), но прозвон не начнётся до одобрения скрипта.
Топ-5 причин отказа
| Причина | Пример | Как исправить |
|---|---|---|
| Название компании в тексте | «Я звоню из компании РемонтПлюс» | Убрать из текста. Название — только в отдельное поле |
| Реклама в скрипте | «Мы предлагаем ремонт от 5 000 ₽/м²» | Убрать цены, предложения, описания услуг |
| Пропущен этап | Есть приветствие и вопросы, но нет завершения | Добавить все три этапа: приветствие + квалификация + завершение |
| Давление на контакт | «Вам обязательно нужно решить это сейчас» | Заменить на нейтральные формулировки без давления |
| Слишком короткий скрипт | «Здравствуйте, интересует ремонт? Перезвоним» | Добавить полноценную квалификацию — минимум 3 вопроса |
Частые вопросы
Можно ли написать в скрипте название компании?
Нет. Название компании вписывается в отдельное поле «Название компании» — не в текст скрипта. Если поле заполнено, оператор назовёт компанию только если контакт сам об этом спросит.
Сколько вопросов должно быть в квалификации?
Оптимально 3–5. Меньше 3 — модерация может отклонить как недостаточный. Больше 7 — контакт может потерять интерес и положить трубку.
Можно ли изменить скрипт после одобрения?
Да. Отправьте новую версию — она снова пройдёт модерацию. Пока новая версия на проверке, колл-центр работает по старому скрипту.
Оператор говорит точно по тексту или импровизирует?
Оператор следует структуре и вопросам из скрипта. Логические связки между вопросами и адаптация под ответы контакта — на усмотрение оператора. Это живой разговор, не робот.
Что писать в поле «Дополнительная информация»?
Всё что оператору полезно знать, но не нужно произносить: география работы, минимальный чек, с кем не работаете, особенности ниши. Это поле необязательное.
Контакт спросил «Откуда мой номер?» — что ответит оператор?
Если вы добавили ответ в скрипт — оператор использует вашу фразу. Рекомендуемый ответ: «Ваш номер поступил к нам как контакт, интересующийся [тема]. Подскажите, вопрос ещё актуален?»
Готовы написать скрипт? Скопируйте шаблон для своей ниши, измените детали, проверьте по чек-листу и отправьте на модерацию.